Fulya Mh. Büyükdere Cd. No:76 Quasar Daire:188 Şişli/İstanbul + 90 212 982 02 33

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteri, bir kurum veya kuruluşun sunduğu ürün ve hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanan kişileri kapsayan bir kavramdır. Bu bağlamda, müşterilere uygulanacak en temel pazarlama stratejilerinden biri, müşteriyi işletmenin odak noktası haline getirmek ve müşteriye değer sağlamayı hedeflemektir. Müşteri odaklılık, şirketlerin sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesini, kendilerinin belirledikleri özelliklere göre değerlendirmeleri yerine, müşterilerin bu ürün ve hizmetleri nasıl gördüklerini ve değerlendirdiklerini dikkate almayı gerektirmektedir. Bu nedenle kurum ve kuruluşların sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesini müşteri memnuniyet araştırmaları ile ölçmeleri ve değerlendirmeleri önerilir.

Müşteriden alınacak “memnuniyet verisi” ancak düzenli ve profesyonel araştırmalar ile izlenebilir. Müşteri memnuniyeti araştırmaları mevcut müşteri portföyünü korumak, onlarla olan iş hacmini arttırmak ve memnun müşteriler aracılığı ile yeni müşteriler kazanmak isteyen firmalar için zorunlu araştırmalardır.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI ADIMLARI:

Müşteriyi ve Potansiyel Müşteriyi Tanıma: Şirketin mevcut ve potansiyel müşteri tarafından “algılanan değer” ve “algılanan kalite”  kriterleri tespit edilir. Müşterilere karşı benimsenecek tutumlar gelecekte daha çok satış olarak geri dönecek, her müşterinin çevresini etkileyecek şekilde işletmeye karşı aidiyet hissetmesi daha fazla müşteriye ulaşma imkanı sağlayacaktır.

Müşterinin Beklentilerinin Belirlenmesi: Müşteri talepleri değişen koşullar ve gelişen teknoloji imkanları doğrultusunda her geçen gün farklılık göstermektedir. Değişen beklentilere yanıt verebilmek de iletişimin sürdürülebilir olmasını gerektirmektedir. Müşteri odaklı stratejilerin geliştirilmesi, iletişimin kesintisiz devam etmesi ve bu şekilde beklentilerin anlaşılması süreçlerini kapsamaktadır.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Günümüzde müşteriler bilgiye ve alternatiflere daha kolay ulaşmaktadırlar. Bu da talep ve beklentileri sıklıkla değişen bir müşteri portföyü oluşturmaktadır. Sunulan mal veya hizmetlerin beklentilere yanıt verme derecesi ölçüldüğünde, şirketlerin kendi faaliyetlerini ve rakip analizi yapmaları kolaylaşacak ve gerçekteki performansın istenen seviyeye yakın olup olmadığı düşük maliyeti olan bu dış denetim mekanizması ile belirlenebilecektir. 

Memnuniyet Modelleri Stratejik Planların Geliştirilmesi: Bu modeller ile güçlü, rekabette üstünlük sağlayacak alanlar belirlenirken, memnuniyetin oluşmasını sağlayan korunması ve devam ettirilmesi gereken alanlar da tespit edilmiş olur. Memnuniyetsizliği meydana getiren gelişim alanlarının tespiti ile de performans ya da iletişim için gereken iyileştirme aksiyonları alınabilmektedir.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI AMACI:

•    Şirketlerin mevcut müşterilerini korumak,
•    Memnun müşteriler aracılığıyla yeni müşteriler kazanmak,
•    Şirketlerin müşterilerin gözünde ve rakipleri karşısındaki güçlü ve zayıf yönlerini tespit etmek,
•    Şirketlerin gelişim alanlarını belirlemek,
•    İletişim ya da performans iyileştirme aksiyonları almak,
•    Şirketin kârlılığını artırmak.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI FAYDASI:

•    Şirketin sürdürülebilir olması için müşterilerin satın alma alışkanlıkları, ürün ve markayı tercih etme sebepleri ortaya çıkarılır.
•    Müşteri Memnuniyetinin yüksek olması ile müşteri sadakati de artırılmış olur. Bu sayede şirketler uzun vadeli planlar yapabilirler.
•    Yeni potansiyel müşteri kazanmanın yolları belirlenir.
•    Şirketler, çeşitli kriterler bazında (kalite, ucuzluk, ürün çeşitliliği vb.) bir durum değerlendirme imkanı bulur.
•    Sektördeki rakiplerle karşılaştırmalar yapılarak gelişim alanları tespit edilir.
•    Farklılaşma stratejileri oluşturulur.
•    Müşterilerin karşılanmış ve karşılanmamış beklentilerinin belirlenmesi sağlanır bu sayede müşteri memnuniyet derecesi ve düzeyi belirlenir.