Paydaş, şirketlerin ilişki içinde olduğu, şirketlerin faaliyetlerinden etkilenen ve faaliyetleriyle şirketleri etkileyen tüm taraflardır. Bir başka ifade ile paydaşlar, şirketlerden çıkarları olan bireyler veya kurumlardır. Paydaş Memnuniyet Araştırması ile şirketin çeşitli paydaşlar gözünde sunduğu hizmetler ve genel firma imajı olarak nasıl algılandığını tespit ederek geliştireceği stratejiler belirlenir. Paydaş Memnuniyet Araştırması bilgi, algı ve beklentileri anlamak istenen paydaş kitlesine yönelik sistematik bir şekilde veri toplanması hedeflenir.
PAYDAŞ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI ADIMLARI:
Hazırlık ve Uygulama: Paydaş Memnuniyeti Araştırmasında hazırlık; neden bir araştırmaya ihtiyaç duyulduğu, ilgili tarafların ve hedef kitlenin kimler olduğu, hangi konuların üzerinde durulması gerektiği soruları ile başlanır. Paydaş Memnuniyeti Araştırmasında amaca en uygun yöntem tespit edilir. Hangi soruların sorulacağı, cevap türleri ve format belirlenir. Sonuçlar analiz edilir. Elde edilen sonuçların ışığında Paydaş Memnuniyeti Araştırması değerlendirilir.
Stratejik Plan Oluşturma: Bu aşamaların nasıl gerçekleştirileceği belirlenirken şirketin Paydaş Memnuniyeti Araştırması sürecine etkili veri sağlanabilmesi, uygulanması ve değerlendirmesine yönelik stratejik plan hazırlanmalıdır. Veri işleme ve analiz aşaması tamamlandıktan sonra, elde edilen sonuçlar, esas olarak aksiyon haritasının amaç, hedef ve stratejilerin oluşturulmasında destek işlevini yerine getirir.
Aksiyon Haritası: Stratejik planlama sürecinin ardından Paydaş Memnuniyeti Araştırması sonucunda, mevcut durumun ve paydaşların şirket algısının belirlenmesi, şirketin yakın/orta/uzak vadeli hedeflerinin belirlenmesi, iyileştirilmesi istenen ürün/hizmet/görev/ birimlerin tespiti gibi farklı sebepler ele alınır.
PAYDAŞ MEMUNİYETİ ARAŞTIRMASI AMACI:
• Paydaşlar ile ortak bir dil oluşturmak.
• Ürün ve hizmetleri paydaşlar gözünden tanımlamak.
• Şirket paydaşlarının memnuniyetini ve varsa şikayetlerini tespit etmek.
• Beklenen kaliteye ulaşmak için stratejik planı destekler.
PAYDAŞ MEMUNİYETİ ARAŞTIRMASI FAYDALARI:
• Paydaşlar ile ortak bir dil oluşturulması için kaynak oluşturulur.
• Hizmetlerin paydaşlar nezdindeki bakış açıları tanımlanır.
• Şirket paydaşlarının memnuniyet ve şikayetlerinin tespit edilmesi sağlanır.
• Paydaşlar arasında ayrım yapılmaksızın şikayetler objektif olarak değerlendirilebilir.
• Şikayet sahibi paydaşa makul sürede geri dönüş sağlanır ve çözüm üretilir.
• Beklenen kaliteye ulaşmak için stratejik planı destekler.